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Médical et santé · programme 06

Humaniser l'accueil des patients

Améliorer l'expérience des patients et de leurs proches, de l'arrivée à la sortie.

Pourquoi ce programme

Un patient se souvient de la manière dont on l'a accueilli, informé et écouté, autant que des soins reçus. Le programme fait vivre aux équipes le parcours d'un patient et de ses proches, avec ses attentes, ses inquiétudes et ses temps d'attente. Soignants, secrétaires médicales et agents d'accueil cherchent ensemble les gestes et les mots qui changent tout.

Le secret du soin au patient, c'est de prendre soin du patient.

Francis W. Peabodymédecin, professeur à la Harvard Medical School« The Care of the Patient », JAMA 1927;88(12):877-882, 1927

Ce que vos équipes vivent

  1. Le parcours du patient : placer sur une frise les moments où un patient attend, s'inquiète ou se sent perdu.
  2. Les mots justes : reformuler en équipe une annonce difficile ou une consigne de sortie, la salle vote pour la plus claire.
  3. La place des proches : trouver, pour chaque situation, comment informer et associer la famille.
  4. L'engagement du service : chaque équipe choisit une attention concrète à offrir aux patients dès la semaine suivante.

Chaque activité s'ouvre et se referme par une cinématique projetée, personnalisée à vos équipes. L'animateur tient le rythme : rien n'avance sans lui.

Ce que l'entreprise en retire

Des patients mieux informés et plus sereins, des réclamations qui diminuent, et des équipes qui partagent la même idée d'un accueil réussi.

Une mise en scène écrite pour vous

Dans votre espace client, un formulaire propre à ce programme recueille vos contenus : ils entrent dans les épreuves et les cinématiques, tels que vous les donnez. L'habillage reprend votre logo et vos couleurs. Les équipes sont formées sur place ou selon votre organigramme.

Le suivi, jusqu'à J+30

Votre tableau de bord de suivi accompagne le programme, de la commande aux derniers résultats.

  • Après la séance : le rapport de session, avec l'écart entre la mesure de départ et la mesure d'arrivée.
  • À J+7 : un rappel repose quelques questions clés, et le rapport à J+7 montre ce qui est retenu.
  • À J+30 : un second rappel, et le rapport à J+30 montre ce qui tient dans la durée.

Le suivi, avant, pendant, après

Les sources de ce programme

Les travaux publiés auxquels renvoient les jeux, les mesures et les débriefs de ce programme. Vous pouvez tous les vérifier.

  1. Doyle, C., Lennox, L., & Bell, D. (2013). A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open, 3(1), e001570. 10.1136/bmjopen-2012-001570
  2. Thompson, D. A., Yarnold, P. R., Williams, D. R., & Adams, S. L. (1996). Effects of actual waiting time, perceived waiting time, information delivery, and expressive quality on patient satisfaction in the emergency department. Annals of Emergency Medicine, 28(6), 657-665. 10.1016/S0196-0644(96)70090-2
  3. Boudreaux, E. D., & O'Hea, E. L. (2004). Patient satisfaction in the emergency department: A review of the literature and implications for practice. Journal of Emergency Medicine, 26(1), 13-26. 10.1016/j.jemermed.2003.04.003
  4. Swayden, K. J., Anderson, K. K., Connelly, L. M., Moran, J. S., McMahon, J. K., & Arnold, P. M. (2012). Effect of sitting vs. standing on perception of provider time at bedside: A pilot study. Patient Education and Counseling, 86(2), 166-171. 10.1016/j.pec.2011.05.024
  5. Schillinger, D., Piette, J., Grumbach, K., et al. (2003). Closing the loop: Physician communication with diabetic patients who have low health literacy. Archives of Internal Medicine, 163(1), 83-90. 10.1001/archinte.163.1.83
  6. Davidson, J. E., Aslakson, R. A., Long, A. C., et al. (2017). Guidelines for family-centered care in the neonatal, pediatric, and adult ICU. Critical Care Medicine, 45(1), 103-128. 10.1097/CCM.0000000000002169
  7. Liu, J., Gan, Y., Jiang, H., et al. (2019). Prevalence of workplace violence against healthcare workers: A systematic review and meta-analysis. Occupational and Environmental Medicine, 76(12), 927-937. 10.1136/oemed-2019-105849
  8. Price, O., Baker, J., Bee, P., & Lovell, K. (2015). Learning and performance outcomes of mental health staff training in de-escalation techniques for the management of violence and aggression. British Journal of Psychiatry, 206(6), 447-455. 10.1192/bjp.bp.114.144576
  9. Heckemann, B., Zeller, A., Hahn, S., Dassen, T., Schols, J., & Halfens, R. (2015). The effect of aggression management training programmes for nursing staff and students working in an acute hospital setting. A narrative review of current literature. Nurse Education Today, 35(1), 212-219. 10.1016/j.nedt.2014.08.003
  10. Gollwitzer, P. M., & Sheeran, P. (2006). Implementation intentions and goal achievement: A meta-analysis of effects and processes. Advances in Experimental Social Psychology, 38, 69-119. 10.1016/S0065-2601(06)38002-1
  11. Howard, G. S. (1980). Response-shift bias: A problem in evaluating interventions with pre/post self-reports. Evaluation Review, 4(1), 93-106. 10.1177/0193841X8000400105
  12. Roediger, H. L., & Karpicke, J. D. (2006). Test-enhanced learning: Taking memory tests improves long-term retention. Psychological Science, 17(3), 249-255. 10.1111/j.1467-9280.2006.01693.x
Pour aller plus loin (1 référence)

D'autres travaux qui ont servi à concevoir ce programme.

  1. Kelley, J. M., Kraft-Todd, G., Schapira, L., Kossowsky, J., & Riess, H. (2014). The influence of the patient-clinician relationship on healthcare outcomes: A systematic review and meta-analysis of randomized controlled trials. PLoS ONE, 9(4), e94207. 10.1371/journal.pone.0094207
Les bases communes (15 références)

La mécanique de toutes nos séances (le jeu en équipe, le débrief, la mesure avant et après, les rappels espacés) et les travaux qui fondent aussi les autres programmes de la même spécialité ou du même secteur.

  1. Tannenbaum, S. I., & Cerasoli, C. P. (2013). Do team and individual debriefs enhance performance? A meta-analysis. Human Factors, 55(1), 231-245. 10.1177/0018720812448394
  2. Stasser, G., & Titus, W. (1985). Pooling of unshared information in group decision making: Biased information sampling during discussion. Journal of Personality and Social Psychology, 48(6), 1467-1478. 10.1037/0022-3514.48.6.1467
  3. Sitzmann, T. (2011). A meta-analytic examination of the instructional effectiveness of computer-based simulation games. Personnel Psychology, 64(2), 489-528. 10.1111/j.1744-6570.2011.01190.x
  4. Reason, J. (2000). Human error: Models and management. BMJ, 320(7237), 768-770. 10.1136/bmj.320.7237.768
  5. Edmondson, A. C. (1996). Learning from mistakes is easier said than done: Group and organizational influences on the detection and correction of human error. Journal of Applied Behavioral Science, 32(1), 5-28. 10.1177/0021886396321001
  6. Edmondson, A. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350-383. 10.2307/2666999
  7. Tucker, A. L., & Edmondson, A. C. (2003). Why hospitals don't learn from failures: Organizational and psychological dynamics that inhibit system change. California Management Review, 45(2), 55-72. 10.2307/41166165
  8. Okuyama, A., Wagner, C., & Bijnen, B. (2014). Speaking up for patient safety by hospital-based health care professionals: A literature review. BMC Health Services Research, 14, 61. 10.1186/1472-6963-14-61
  9. Dekker, S. (2007). Just Culture: Balancing Safety and Accountability. Ashgate (ouvrage).
  10. Organisation mondiale de la santé (2021). Global Patient Safety Action Plan 2021-2030: Towards Eliminating Avoidable Harm in Health Care (rapport). iris.who.int/handle/10665/343477
  11. Hughes, A. M., Gregory, M. E., Joseph, D. L., et al. (2016). Saving lives: A meta-analysis of team training in healthcare. Journal of Applied Psychology, 101(9), 1266-1304. 10.1037/apl0000120
  12. Weaver, S. J., Dy, S. M., & Rosen, M. A. (2014). Team-training in healthcare: A narrative synthesis of the literature. BMJ Quality & Safety, 23(5), 359-372. 10.1136/bmjqs-2013-001848
  13. Neily, J., Mills, P. D., Young-Xu, Y., et al. (2010). Association between implementation of a medical team training program and surgical mortality. JAMA, 304(15), 1693-1700. 10.1001/jama.2010.1506
  14. King, H. B., Battles, J., Baker, D. P., et al. (2008). TeamSTEPPS: Team Strategies and Tools to Enhance Performance and Patient Safety. In K. Henriksen et al. (dir.), Advances in Patient Safety: New Directions and Alternative Approaches, vol. 3 : Performance and Tools. Agency for Healthcare Research and Quality (rapport). www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK43686/
  15. Cook, D. A., Hatala, R., Brydges, R., et al. (2011). Technology-enhanced simulation for health professions education: A systematic review and meta-analysis. JAMA, 306(9), 978-988. 10.1001/jama.2011.1234

Avant de réserver

En quoi une expérience Corporate Solutions diffère-t-elle d'un team building ?

Elle part d'un objectif d'entreprise, pas d'une activité : intégrer des recrues, prévenir un risque, faire vivre vos engagements. Elle est mise en scène pour votre entreprise, avec vos contenus, vos chiffres et votre charte. Vos équipes jouent en présentiel, sur leurs téléphones, pendant qu'un grand écran raconte l'histoire et qu'un animateur tient la salle. Et elle se suit : le rapport de session, puis les rappels à J+7 et à J+30 dans votre espace client.

Faut-il installer une application ?

Non. Les participants scannent un QR code et jouent dans le navigateur de leur téléphone. Aucun compte, aucun mot de passe, aucune installation. Cela fonctionne sur iPhone et Android.

Y a-t-il une limite de participants ?

Non. La plateforme s'adapte à l'effectif, d'une petite équipe à toute l'entreprise, en une ou plusieurs salles.

Démonstration

Voyez « Humaniser l'accueil des patients » en action.

Trente minutes chez vous. Vous jouez une épreuve et vous voyez le rapport à la fin.

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