الانتقال إلى المحتوى
فضاء العملاء
ع
اطلبوا عرضًا تجريبيًا
الطب والصحة · البرنامج 06

أنسنة استقبال المرضى

تحسين تجربة المرضى وذويهم، من الوصول إلى المغادرة.

لماذا هذا البرنامج

يتذكر المريض الطريقة التي استُقبل وأُعلم وأُصغي إليه بها، بقدر ما يتذكر العلاج الذي تلقّاه. يجعل البرنامج الفرق تعيش مسار المريض وذويه، بتطلعاته ومخاوفه وأوقات انتظاره. ويبحث مقدمو الرعاية والسكرتيرات الطبيات وموظفو الاستقبال معًا عن التصرفات والكلمات التي تُحدث الفرق كله.

سرّ رعاية المريض يكمن في الاهتمام بالمريض.

فرانسيس و. بيبوديطبيب، وأستاذ في Harvard Medical School«The Care of the Patient»، JAMA 1927;88(12):877-882، 1927

ما تعيشه فرقكم

  1. مسار المريض: وضع اللحظات التي ينتظر فيها المريض أو يقلق أو يشعر بالضياع على خط زمني.
  2. الكلمات المناسبة: إعادة صياغة خبر صعب أو تعليمات الخروج ضمن الفريق، وتصوّت القاعة للصيغة الأوضح.
  3. مكانة الأقارب: إيجاد طريقة إعلام الأسرة وإشراكها في كل حالة.
  4. التزام القسم: يختار كل فريق لفتة اهتمام ملموسة يقدّمها للمرضى ابتداءً من الأسبوع التالي.

يُفتتح كل نشاط ويُختتم بمشهد سينمائي معروض على الشاشة، مخصّص لفرقكم. ويضبط المنشّط الإيقاع: لا شيء يتقدم من دونه.

ما تجنيه المؤسسة

مرضى أكثر اطلاعًا وطمأنينة، وشكاوى تتراجع، وفرق تتقاسم التصوّر نفسه للاستقبال الناجح.

إخراج مكتوب خصيصًا لكم

في فضاء العملاء الخاص بكم، تجمع استمارة خاصة بهذا البرنامج محتوياتكم: فتدخل في التحديات والمشاهد السينمائية كما تقدّمونها. ويعتمد التصميم شعاركم وألوانكم. وتُشكَّل الفرق في عين المكان أو وفق هيكلكم التنظيمي.

المتابعة، حتى 30 يومًا بعد الجلسة

ترافق لوحة المتابعة البرنامج، من الطلبية إلى آخر النتائج.

  • بعد الجلسة: تقرير الجلسة، مع الفارق بين قياس البداية وقياس النهاية.
  • بعد 7 أيام: يعيد تذكيرٌ طرح بعض الأسئلة الأساسية، ويُظهر تقريره ما رسخ في الأذهان.
  • بعد 30 يومًا: تذكير ثانٍ، ويُظهر تقريره ما يصمد مع مرور الوقت.

المتابعة: قبل الجلسة وأثناءها وبعدها

مصادر هذا البرنامج

الأبحاث المنشورة التي تحيل إليها ألعاب هذا البرنامج وقياساته وجلسات المراجعة فيه. يمكنكم التحقق منها جميعًا.

  1. Doyle, C., Lennox, L., & Bell, D. (2013). A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open, 3(1), e001570. 10.1136/bmjopen-2012-001570
  2. Thompson, D. A., Yarnold, P. R., Williams, D. R., & Adams, S. L. (1996). Effects of actual waiting time, perceived waiting time, information delivery, and expressive quality on patient satisfaction in the emergency department. Annals of Emergency Medicine, 28(6), 657-665. 10.1016/S0196-0644(96)70090-2
  3. Boudreaux, E. D., & O'Hea, E. L. (2004). Patient satisfaction in the emergency department: A review of the literature and implications for practice. Journal of Emergency Medicine, 26(1), 13-26. 10.1016/j.jemermed.2003.04.003
  4. Swayden, K. J., Anderson, K. K., Connelly, L. M., Moran, J. S., McMahon, J. K., & Arnold, P. M. (2012). Effect of sitting vs. standing on perception of provider time at bedside: A pilot study. Patient Education and Counseling, 86(2), 166-171. 10.1016/j.pec.2011.05.024
  5. Schillinger, D., Piette, J., Grumbach, K., et al. (2003). Closing the loop: Physician communication with diabetic patients who have low health literacy. Archives of Internal Medicine, 163(1), 83-90. 10.1001/archinte.163.1.83
  6. Davidson, J. E., Aslakson, R. A., Long, A. C., et al. (2017). Guidelines for family-centered care in the neonatal, pediatric, and adult ICU. Critical Care Medicine, 45(1), 103-128. 10.1097/CCM.0000000000002169
  7. Liu, J., Gan, Y., Jiang, H., et al. (2019). Prevalence of workplace violence against healthcare workers: A systematic review and meta-analysis. Occupational and Environmental Medicine, 76(12), 927-937. 10.1136/oemed-2019-105849
  8. Price, O., Baker, J., Bee, P., & Lovell, K. (2015). Learning and performance outcomes of mental health staff training in de-escalation techniques for the management of violence and aggression. British Journal of Psychiatry, 206(6), 447-455. 10.1192/bjp.bp.114.144576
  9. Heckemann, B., Zeller, A., Hahn, S., Dassen, T., Schols, J., & Halfens, R. (2015). The effect of aggression management training programmes for nursing staff and students working in an acute hospital setting. A narrative review of current literature. Nurse Education Today, 35(1), 212-219. 10.1016/j.nedt.2014.08.003
  10. Gollwitzer, P. M., & Sheeran, P. (2006). Implementation intentions and goal achievement: A meta-analysis of effects and processes. Advances in Experimental Social Psychology, 38, 69-119. 10.1016/S0065-2601(06)38002-1
  11. Howard, G. S. (1980). Response-shift bias: A problem in evaluating interventions with pre/post self-reports. Evaluation Review, 4(1), 93-106. 10.1177/0193841X8000400105
  12. Roediger, H. L., & Karpicke, J. D. (2006). Test-enhanced learning: Taking memory tests improves long-term retention. Psychological Science, 17(3), 249-255. 10.1111/j.1467-9280.2006.01693.x
للتعمق أكثر (مرجع واحد)

أبحاث أخرى استندنا إليها في تصميم هذا البرنامج.

  1. Kelley, J. M., Kraft-Todd, G., Schapira, L., Kossowsky, J., & Riess, H. (2014). The influence of the patient-clinician relationship on healthcare outcomes: A systematic review and meta-analysis of randomized controlled trials. PLoS ONE, 9(4), e94207. 10.1371/journal.pone.0094207
الأسس المشتركة (15 مرجعًا)

آليات كل جلساتنا (اللعب ضمن فرق، والمراجعة، والقياس قبل الجلسة وبعدها، والتذكيرات المتباعدة)، والأبحاث التي تستند إليها أيضًا البرامج الأخرى في التخصص نفسه أو القطاع نفسه.

  1. Tannenbaum, S. I., & Cerasoli, C. P. (2013). Do team and individual debriefs enhance performance? A meta-analysis. Human Factors, 55(1), 231-245. 10.1177/0018720812448394
  2. Stasser, G., & Titus, W. (1985). Pooling of unshared information in group decision making: Biased information sampling during discussion. Journal of Personality and Social Psychology, 48(6), 1467-1478. 10.1037/0022-3514.48.6.1467
  3. Sitzmann, T. (2011). A meta-analytic examination of the instructional effectiveness of computer-based simulation games. Personnel Psychology, 64(2), 489-528. 10.1111/j.1744-6570.2011.01190.x
  4. Reason, J. (2000). Human error: Models and management. BMJ, 320(7237), 768-770. 10.1136/bmj.320.7237.768
  5. Edmondson, A. C. (1996). Learning from mistakes is easier said than done: Group and organizational influences on the detection and correction of human error. Journal of Applied Behavioral Science, 32(1), 5-28. 10.1177/0021886396321001
  6. Edmondson, A. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350-383. 10.2307/2666999
  7. Tucker, A. L., & Edmondson, A. C. (2003). Why hospitals don't learn from failures: Organizational and psychological dynamics that inhibit system change. California Management Review, 45(2), 55-72. 10.2307/41166165
  8. Okuyama, A., Wagner, C., & Bijnen, B. (2014). Speaking up for patient safety by hospital-based health care professionals: A literature review. BMC Health Services Research, 14, 61. 10.1186/1472-6963-14-61
  9. Dekker, S. (2007). Just Culture: Balancing Safety and Accountability. Ashgate (ouvrage).
  10. Organisation mondiale de la santé (2021). Global Patient Safety Action Plan 2021-2030: Towards Eliminating Avoidable Harm in Health Care (rapport). iris.who.int/handle/10665/343477
  11. Hughes, A. M., Gregory, M. E., Joseph, D. L., et al. (2016). Saving lives: A meta-analysis of team training in healthcare. Journal of Applied Psychology, 101(9), 1266-1304. 10.1037/apl0000120
  12. Weaver, S. J., Dy, S. M., & Rosen, M. A. (2014). Team-training in healthcare: A narrative synthesis of the literature. BMJ Quality & Safety, 23(5), 359-372. 10.1136/bmjqs-2013-001848
  13. Neily, J., Mills, P. D., Young-Xu, Y., et al. (2010). Association between implementation of a medical team training program and surgical mortality. JAMA, 304(15), 1693-1700. 10.1001/jama.2010.1506
  14. King, H. B., Battles, J., Baker, D. P., et al. (2008). TeamSTEPPS: Team Strategies and Tools to Enhance Performance and Patient Safety. In K. Henriksen et al. (dir.), Advances in Patient Safety: New Directions and Alternative Approaches, vol. 3 : Performance and Tools. Agency for Healthcare Research and Quality (rapport). www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK43686/
  15. Cook, D. A., Hatala, R., Brydges, R., et al. (2011). Technology-enhanced simulation for health professions education: A systematic review and meta-analysis. JAMA, 306(9), 978-988. 10.1001/jama.2011.1234

قبل الحجز

بمَ تختلف تجربة Corporate Solutions عن نشاط بناء الفرق؟

تنطلق من هدف من أهداف المؤسسة، لا من نشاط: إدماج الموظفين الجدد، أو الوقاية من خطر، أو تجسيد التزاماتكم. وتُخرَج خصيصًا لمؤسستكم، بمحتوياتكم وأرقامكم وهويتكم البصرية. تلعب فرقكم حضوريًا على هواتفها، بينما تروي شاشة كبيرة القصة ويمسك منشّط بزمام القاعة. ثم تُتابَع: تقرير الجلسة، ثم التذكيرات بعد 7 أيام و30 يومًا في فضاء العملاء الخاص بكم.

هل يلزم تثبيت تطبيق؟

لا. يمسح المشاركون رمز QR ويلعبون عبر متصفح هواتفهم. لا حساب ولا كلمة مرور ولا تثبيت. ويعمل ذلك على iPhone وAndroid.

هل هناك حد أقصى لعدد المشاركين؟

لا. تتكيف المنصة مع عدد الحضور، من فريق صغير إلى المؤسسة بأكملها، في قاعة واحدة أو عدة قاعات.

العرض التجريبي

شاهدوا «أنسنة استقبال المرضى» عمليًا.

ثلاثون دقيقة في مقركم. تخوضون تحديًا واحدًا وتطّلعون على التقرير في النهاية.

اطلبوا عرضًا تجريبيًا