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Banque et assurance · programme 03

Placer le client au centre

Faire progresser la qualité de la relation client, en agence comme à distance.

Pourquoi ce programme

Un client ne se souvient pas d'un produit, il se souvient de la manière dont on l'a reçu. Les équipes vivent le parcours d'un client, de la première demande à la réclamation, et cherchent ensemble les moments où tout se joue. Les situations viennent de vos enquêtes de satisfaction et de vos réclamations, rendues anonymes.

Il n'existe qu'une seule définition valable de la finalité d'une entreprise : créer un client.

Peter F. Druckerthéoricien du managementThe Practice of Management, 1954

Ce que vos équipes vivent

  1. Le parcours client : placer sur une frise les étapes où un client hésite, attend ou s'agace.
  2. La réclamation : répondre en équipe à un client mécontent, la salle vote pour la réponse la plus juste.
  3. Les mots qui rassurent : traduire une clause de contrat en une phrase claire, sans jargon.
  4. La promesse de l'équipe : chaque équipe projette l'engagement qu'elle tiendra dès lundi.

Chaque activité s'ouvre et se referme par une cinématique projetée, personnalisée à vos équipes. L'animateur tient le rythme : rien n'avance sans lui.

Ce que l'entreprise en retire

Des équipes qui partagent la même idée d'un bon accueil, des réponses plus claires aux réclamations, et un vocabulaire commun entre agences, plateformes et back-office.

Une mise en scène écrite pour vous

Dans votre espace client, un formulaire propre à ce programme recueille vos contenus : ils entrent dans les épreuves et les cinématiques, tels que vous les donnez. L'habillage reprend votre logo et vos couleurs. Les équipes sont formées sur place ou selon votre organigramme.

Le suivi, jusqu'à J+30

Votre tableau de bord de suivi accompagne le programme, de la commande aux derniers résultats.

  • Après la séance : le rapport de session, avec l'écart entre la mesure de départ et la mesure d'arrivée.
  • À J+7 : un rappel repose quelques questions clés, et le rapport à J+7 montre ce qui est retenu.
  • À J+30 : un second rappel, et le rapport à J+30 montre ce qui tient dans la durée.

Le suivi, avant, pendant, après

Les sources de ce programme

Les travaux publiés auxquels renvoient les jeux, les mesures et les débriefs de ce programme. Vous pouvez tous les vérifier.

  1. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. 10.1509/jm.15.0420
  2. Kahneman, D., Fredrickson, B. L., Schreiber, C. A., & Redelmeier, D. A. (1993). When more pain is preferred to less: Adding a better end. Psychological Science, 4(6), 401-405. 10.1111/j.1467-9280.1993.tb00589.x
  3. Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences. Journal of Marketing, 62(2), 60-76. 10.1177/002224299806200205
  4. Gelbrich, K., & Roschk, H. (2011). A meta-analysis of organizational complaint handling and customer responses. Journal of Service Research, 14(1), 24-43. 10.1177/1094670510387914
  5. Schneider, B., White, S. S., & Paul, M. C. (1998). Linking service climate and customer perceptions of service quality. Journal of Applied Psychology, 83(2), 150-163. 10.1037/0021-9010.83.2.150
  6. Masson, M. E. J., & Waldron, M. A. (1994). Comprehension of legal contracts by non-experts: Effectiveness of plain language redrafting. Applied Cognitive Psychology, 8(1), 67-85. 10.1002/acp.2350080107
  7. Oppenheimer, D. M. (2006). Consequences of erudite vernacular utilized irrespective of necessity. Applied Cognitive Psychology, 20(2), 139-156. 10.1002/acp.1178
  8. Gollwitzer, P. M., & Sheeran, P. (2006). Implementation intentions and goal achievement. Advances in Experimental Social Psychology, 38, 69-119. 10.1016/S0065-2601(06)38002-1
  9. Roediger, H. L., & Karpicke, J. D. (2006). Test-enhanced learning. Psychological Science, 17(3), 249-255. 10.1111/j.1467-9280.2006.01693.x
  10. Howard, G. S. (1980). Response-shift bias. Evaluation Review, 4(1), 93-106. 10.1177/0193841X8000400105
Pour aller plus loin (3 références)

D'autres travaux qui ont servi à concevoir ce programme.

  1. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. 10.1177/002224298504900403
  2. Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356-372. 10.1177/002224379903600305
  3. Lusardi, A., & Mitchell, O. S. (2014). The economic importance of financial literacy. Journal of Economic Literature, 52(1), 5-44. 10.1257/jel.52.1.5
Les bases communes (14 références)

La mécanique de toutes nos séances (le jeu en équipe, le débrief, la mesure avant et après, les rappels espacés) et les travaux qui fondent aussi les autres programmes de la même spécialité ou du même secteur.

  1. Tyler, T. R., & Blader, S. L. (2005). Can businesses effectively regulate employee conduct? The antecedents of rule following in work settings. Academy of Management Journal, 48(6), 1143-1158. 10.5465/amj.2005.19573114
  2. Treviño, L. K., Weaver, G. R., Gibson, D. G., & Toffler, B. L. (1999). Managing ethics and legal compliance: What works and what hurts. California Management Review, 41(2), 131-151. 10.2307/41165990
  3. Weaver, G. R., & Treviño, L. K. (1999). Compliance and values oriented ethics programs: Influences on employees' attitudes and behavior. Business Ethics Quarterly, 9(2), 315-335. 10.2307/3857477
  4. Kish-Gephart, J. J., Harrison, D. A., & Treviño, L. K. (2010). Bad apples, bad cases, and bad barrels. Journal of Applied Psychology, 95(1), 1-31. 10.1037/a0017103
  5. Parker, C., & Nielsen, V. L. (2009). Corporate compliance systems: Could they make any difference? Administration & Society, 41(1), 3-37. 10.1177/0095399708328869
  6. Verhage, A. (2009). Compliance and AML in Belgium: A booming sector with growing pains. Journal of Money Laundering Control, 12(2), 113-133. 10.1108/13685200910951893
  7. Takáts, E. (2011). A theory of "crying wolf": The economics of money laundering enforcement. Journal of Law, Economics, and Organization, 27(1), 32-78. 10.1093/jleo/ewp018
  8. Morrison, E. W., & Milliken, F. J. (2000). Organizational silence. Academy of Management Review, 25(4), 706-725. 10.5465/amr.2000.3707697
  9. Edmondson, A. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350-383. 10.2307/2666999
  10. Stasser, G., & Titus, W. (1985). Pooling of unshared information in group decision making. JPSP, 48(6), 1467-1478. 10.1037/0022-3514.48.6.1467
  11. Sitzmann, T. (2011). A meta-analytic examination of the instructional effectiveness of computer-based simulation games. Personnel Psychology, 64(2), 489-528. 10.1111/j.1744-6570.2011.01190.x
  12. Butler, A. C., & Roediger, H. L. (2008). Feedback enhances the positive effects and reduces the negative effects of multiple-choice testing. Memory & Cognition, 36(3), 604-616. 10.3758/MC.36.3.604
  13. Cepeda, N. J., Pashler, H., Vul, E., Wixted, J. T., & Rohrer, D. (2006). Distributed practice in verbal recall tasks. Psychological Bulletin, 132(3), 354-380. 10.1037/0033-2909.132.3.354
  14. ACFE (2024). Occupational Fraud 2024: A Report to the Nations. Association of Certified Fraud Examiners (rapport). legacy.acfe.com/report-to-the-nations/2024/

Avant de réserver

En quoi une expérience Corporate Solutions diffère-t-elle d'un team building ?

Elle part d'un objectif d'entreprise, pas d'une activité : intégrer des recrues, prévenir un risque, faire vivre vos engagements. Elle est mise en scène pour votre entreprise, avec vos contenus, vos chiffres et votre charte. Vos équipes jouent en présentiel, sur leurs téléphones, pendant qu'un grand écran raconte l'histoire et qu'un animateur tient la salle. Et elle se suit : le rapport de session, puis les rappels à J+7 et à J+30 dans votre espace client.

Faut-il installer une application ?

Non. Les participants scannent un QR code et jouent dans le navigateur de leur téléphone. Aucun compte, aucun mot de passe, aucune installation. Cela fonctionne sur iPhone et Android.

Y a-t-il une limite de participants ?

Non. La plateforme s'adapte à l'effectif, d'une petite équipe à toute l'entreprise, en une ou plusieurs salles.

Démonstration

Voyez « Placer le client au centre » en action.

Trente minutes chez vous. Vous jouez une épreuve et vous voyez le rapport à la fin.

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