الانتقال إلى المحتوى
فضاء العملاء
ع
اطلبوا عرضًا تجريبيًا
البنوك والتأمين · البرنامج 03

وضع العميل في المركز

الارتقاء بجودة العلاقة مع العملاء، في الفروع كما عن بُعد.

لماذا هذا البرنامج

لا يتذكر العميل منتجًا، بل يتذكر الطريقة التي استُقبل بها. تعيش الفرق مسار عميل، من الطلب الأول إلى الشكوى، وتبحث معًا عن اللحظات الحاسمة. وتأتي المواقف من استطلاعات الرضا لديكم ومن شكاواكم، بعد إخفاء هوية أصحابها.

ليس ثمة سوى تعريف واحد صحيح لغاية المؤسسة: خلق عميل.

بيتر ف. دراكرمنظّر في الإدارةThe Practice of Management، 1954

ما تعيشه فرقكم

  1. مسار العميل: وضع المراحل التي يتردد فيها العميل أو ينتظر أو ينزعج على خط زمني.
  2. الشكوى: الرد جماعيًا على عميل مستاء، وتصوّت القاعة للرد الأنسب.
  3. الكلمات المطمئنة: صياغة بند تعاقدي في جملة واضحة، دون مصطلحات معقدة.
  4. وعد الفريق: يعرض كل فريق على الشاشة الالتزام الذي سيفي به ابتداءً من يوم الاثنين.

يُفتتح كل نشاط ويُختتم بمشهد سينمائي معروض على الشاشة، مخصّص لفرقكم. ويضبط المنشّط الإيقاع: لا شيء يتقدم من دونه.

ما تجنيه المؤسسة

فرق تتشارك التصور نفسه للاستقبال الجيد، وردود أوضح على الشكاوى، ومفردات مشتركة بين الوكالات والمنصات والمكاتب الخلفية.

إخراج مكتوب خصيصًا لكم

في فضاء العملاء الخاص بكم، تجمع استمارة خاصة بهذا البرنامج محتوياتكم: فتدخل في التحديات والمشاهد السينمائية كما تقدّمونها. ويعتمد التصميم شعاركم وألوانكم. وتُشكَّل الفرق في عين المكان أو وفق هيكلكم التنظيمي.

المتابعة، حتى 30 يومًا بعد الجلسة

ترافق لوحة المتابعة البرنامج، من الطلبية إلى آخر النتائج.

  • بعد الجلسة: تقرير الجلسة، مع الفارق بين قياس البداية وقياس النهاية.
  • بعد 7 أيام: يعيد تذكيرٌ طرح بعض الأسئلة الأساسية، ويُظهر تقريره ما رسخ في الأذهان.
  • بعد 30 يومًا: تذكير ثانٍ، ويُظهر تقريره ما يصمد مع مرور الوقت.

المتابعة: قبل الجلسة وأثناءها وبعدها

مصادر هذا البرنامج

الأبحاث المنشورة التي تحيل إليها ألعاب هذا البرنامج وقياساته وجلسات المراجعة فيه. يمكنكم التحقق منها جميعًا.

  1. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. 10.1509/jm.15.0420
  2. Kahneman, D., Fredrickson, B. L., Schreiber, C. A., & Redelmeier, D. A. (1993). When more pain is preferred to less: Adding a better end. Psychological Science, 4(6), 401-405. 10.1111/j.1467-9280.1993.tb00589.x
  3. Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences. Journal of Marketing, 62(2), 60-76. 10.1177/002224299806200205
  4. Gelbrich, K., & Roschk, H. (2011). A meta-analysis of organizational complaint handling and customer responses. Journal of Service Research, 14(1), 24-43. 10.1177/1094670510387914
  5. Schneider, B., White, S. S., & Paul, M. C. (1998). Linking service climate and customer perceptions of service quality. Journal of Applied Psychology, 83(2), 150-163. 10.1037/0021-9010.83.2.150
  6. Masson, M. E. J., & Waldron, M. A. (1994). Comprehension of legal contracts by non-experts: Effectiveness of plain language redrafting. Applied Cognitive Psychology, 8(1), 67-85. 10.1002/acp.2350080107
  7. Oppenheimer, D. M. (2006). Consequences of erudite vernacular utilized irrespective of necessity. Applied Cognitive Psychology, 20(2), 139-156. 10.1002/acp.1178
  8. Gollwitzer, P. M., & Sheeran, P. (2006). Implementation intentions and goal achievement. Advances in Experimental Social Psychology, 38, 69-119. 10.1016/S0065-2601(06)38002-1
  9. Roediger, H. L., & Karpicke, J. D. (2006). Test-enhanced learning. Psychological Science, 17(3), 249-255. 10.1111/j.1467-9280.2006.01693.x
  10. Howard, G. S. (1980). Response-shift bias. Evaluation Review, 4(1), 93-106. 10.1177/0193841X8000400105
للتعمق أكثر (3 مراجع)

أبحاث أخرى استندنا إليها في تصميم هذا البرنامج.

  1. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. 10.1177/002224298504900403
  2. Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356-372. 10.1177/002224379903600305
  3. Lusardi, A., & Mitchell, O. S. (2014). The economic importance of financial literacy. Journal of Economic Literature, 52(1), 5-44. 10.1257/jel.52.1.5
الأسس المشتركة (14 مرجعًا)

آليات كل جلساتنا (اللعب ضمن فرق، والمراجعة، والقياس قبل الجلسة وبعدها، والتذكيرات المتباعدة)، والأبحاث التي تستند إليها أيضًا البرامج الأخرى في التخصص نفسه أو القطاع نفسه.

  1. Tyler, T. R., & Blader, S. L. (2005). Can businesses effectively regulate employee conduct? The antecedents of rule following in work settings. Academy of Management Journal, 48(6), 1143-1158. 10.5465/amj.2005.19573114
  2. Treviño, L. K., Weaver, G. R., Gibson, D. G., & Toffler, B. L. (1999). Managing ethics and legal compliance: What works and what hurts. California Management Review, 41(2), 131-151. 10.2307/41165990
  3. Weaver, G. R., & Treviño, L. K. (1999). Compliance and values oriented ethics programs: Influences on employees' attitudes and behavior. Business Ethics Quarterly, 9(2), 315-335. 10.2307/3857477
  4. Kish-Gephart, J. J., Harrison, D. A., & Treviño, L. K. (2010). Bad apples, bad cases, and bad barrels. Journal of Applied Psychology, 95(1), 1-31. 10.1037/a0017103
  5. Parker, C., & Nielsen, V. L. (2009). Corporate compliance systems: Could they make any difference? Administration & Society, 41(1), 3-37. 10.1177/0095399708328869
  6. Verhage, A. (2009). Compliance and AML in Belgium: A booming sector with growing pains. Journal of Money Laundering Control, 12(2), 113-133. 10.1108/13685200910951893
  7. Takáts, E. (2011). A theory of "crying wolf": The economics of money laundering enforcement. Journal of Law, Economics, and Organization, 27(1), 32-78. 10.1093/jleo/ewp018
  8. Morrison, E. W., & Milliken, F. J. (2000). Organizational silence. Academy of Management Review, 25(4), 706-725. 10.5465/amr.2000.3707697
  9. Edmondson, A. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350-383. 10.2307/2666999
  10. Stasser, G., & Titus, W. (1985). Pooling of unshared information in group decision making. JPSP, 48(6), 1467-1478. 10.1037/0022-3514.48.6.1467
  11. Sitzmann, T. (2011). A meta-analytic examination of the instructional effectiveness of computer-based simulation games. Personnel Psychology, 64(2), 489-528. 10.1111/j.1744-6570.2011.01190.x
  12. Butler, A. C., & Roediger, H. L. (2008). Feedback enhances the positive effects and reduces the negative effects of multiple-choice testing. Memory & Cognition, 36(3), 604-616. 10.3758/MC.36.3.604
  13. Cepeda, N. J., Pashler, H., Vul, E., Wixted, J. T., & Rohrer, D. (2006). Distributed practice in verbal recall tasks. Psychological Bulletin, 132(3), 354-380. 10.1037/0033-2909.132.3.354
  14. ACFE (2024). Occupational Fraud 2024: A Report to the Nations. Association of Certified Fraud Examiners (rapport). legacy.acfe.com/report-to-the-nations/2024/

قبل الحجز

بمَ تختلف تجربة Corporate Solutions عن نشاط بناء الفرق؟

تنطلق من هدف من أهداف المؤسسة، لا من نشاط: إدماج الموظفين الجدد، أو الوقاية من خطر، أو تجسيد التزاماتكم. وتُخرَج خصيصًا لمؤسستكم، بمحتوياتكم وأرقامكم وهويتكم البصرية. تلعب فرقكم حضوريًا على هواتفها، بينما تروي شاشة كبيرة القصة ويمسك منشّط بزمام القاعة. ثم تُتابَع: تقرير الجلسة، ثم التذكيرات بعد 7 أيام و30 يومًا في فضاء العملاء الخاص بكم.

هل يلزم تثبيت تطبيق؟

لا. يمسح المشاركون رمز QR ويلعبون عبر متصفح هواتفهم. لا حساب ولا كلمة مرور ولا تثبيت. ويعمل ذلك على iPhone وAndroid.

هل هناك حد أقصى لعدد المشاركين؟

لا. تتكيف المنصة مع عدد الحضور، من فريق صغير إلى المؤسسة بأكملها، في قاعة واحدة أو عدة قاعات.

العرض التجريبي

شاهدوا «وضع العميل في المركز» عمليًا.

ثلاثون دقيقة في مقركم. تخوضون تحديًا واحدًا وتطّلعون على التقرير في النهاية.

اطلبوا عرضًا تجريبيًا